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Reception, non solo per registrarsi

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Il primo momento in cui si incontra il cliente è il più importante

Quante volte abbiamo avuto la sensazione di essere sotto processo quando ci avviciniamo al bancone reception di un hotel?

Documenti è la prima parola che viene pronunciata, al posto di altre come “ha fatto un buon viaggio”, “le posso offrire qualcosa per dissetarsi” ecc… Sul bancone, poi, solo un cesto di caramelle senza identità, che danno l’impressione di essere già state succhiate tanto sono smilze.

Eppure basterebbe poco per mettere l’ospite a proprio agio; al posto del cestino di caramelle da asilo un bel boccione di acque wellness sarebbe già la soluzione al problema. Gli infusi di acqua con frutta e verdura possono rappresentare una fonte importante di energia e benessere, soprattutto durante i mesi caldi, o all’arrivo da un viaggio. E funzionano anche come elemento di giudizio positivo sui social per quanto riguarda l’accoglienza in hotel.

Questo fattore è sempre più importante per la reputazione di un hotel e, ancor oggi, troppo spesso, non viene preso in considerazione dal gestore che si limita a non considerarlo, mentre la stragrande maggioranza dei clienti usa i social per scegliere una destinazione: sia per le vacanze sia per il turismo d’affari. Una ricerca commissionata da TripAdvisor a PhoCusWright rivela che oltre la metà dei viaggiatori non è disposta a prenotare, almeno fino a quando non ha letto le recensioni online.

Ma non solo i viaggiatori fanno riferimento alle recensioni prima di prenotare; sono apprezzate moltissimo anche le risposte ai commenti, siano essi positivi che negativi. La gestione delle risposte, per l’87% degli utenti, “migliora la mia impressione nei confronti dell’hotel” e, per il 62%, leggere una risposta “mi fanno venire più voglia di prenotare l’hotel”. Inoltre, il 65% dei frequentatori dei social, di fronte a due strutture simili, sceglie quella che risponde alle recensioni dei clienti. Infine, e questo è un dato molto positivo, chi scrive le recensioni, nella maggior parte dei casi, lo fa in positivo, per il 70% significa condividere “un’esperienza con altri viaggiatori”.

Non è il demonio Tripadvisor, basta saperlo gestire.

 

Luigi Franchi

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