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Sì Breakfast consiglia

Come generare l’effetto WOW

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Sorprendere! Questa è la parola d’ordine che anima le proposte degli hotel che mettono l’ospite al centro di ogni singola azione. Un metodo che deve diventare quasi una disciplina, per evitare di scivolare nell’eccesso, rischiando di diventare invadenti..

Da dove partire, dunque? Sicuramente dall’attenzione costante alle novità di mercato, alle tendenze di consumo, ai desideri del cliente. Non è un percorso facile tenere sotto controllo questi aspetti. Allora è opportuno stabilire delle prirità, partendo dalla visione nuova dell’ospite: non più quella di dormire in una bella camera, bensì di vivere un’esperienza completa, in dal momento in cui varca la soglia dell’hotel.

Qui entra in gioco quello che Josiah McKenzie, esperto statunitense di web marketing turistico, oltre che autore e creatore del blog Hotel Marketing Strategies, definisce WOW service, ovvero la costante ricerca per andare oltre alla qualità media del servizio, e suddivide i servizi tra “attesi” e “personalizzati”. I servizi cosiddetti attesi sono, appunto, quelli che il cliente si aspetta al momento dell’arrivo. È l’insieme delle informazioni che ha raccolto, prima della prenotazione, sul sito o attraverso le recensioni. Sono le aspettative che ha maturato leggendo della struttura e dei servizi offerti. Queste aspettative non devono mai essere disattese, ma devono essere superate. Forse non accadrà, in modo così automatico, nel corso della prima presenza dell’ospite; bisogna entrarci in contatto, generare l’empatia e, soprattutto, sollecitarne il feedback, poco tempo dopo la visita.

I social di settore ne sono la più autentica testimonianza del valore che genera un feedback. In questo modo si genera quella relazione che consente di utilizzare, elaborare e aggiornare costantemente tutte le informazioni necessarie a regalare, nel modo più creativo ed esclusivo, quell’esperienza attesa. Un esempio concreto viene dalla catena alberghiera californiana Joie de Vivre che ha incoraggiato fattorini e altro personale di front-line ad annotare tutti i particolari ritenuti rilevanti circa il comportamento dei clienti, in maniera da utilizzarli per offrire servizi personalizzati.

Anche il più piccolo gesto può sorprendere e deliziare i vostri ospiti. In questo la catena Ritz Carlton è stata pioniera. Ogni membro del personale di ogni Ritz Carlton in tutto il mondo si riunisce ogni mattina per condividere un’esperienza di WOW service e studiarne di nuove. In questa direzione si è mossa Sì Breakfast, con la sua divisione hotellerie, alla continua ricerca di prodotti innovativi e di qualità per dare valore aggiunto alla propria offerta verso le diverse segmentazioni del mondo alberghiero: l’assortimento che viene proposto, per tutte le componenti della prima colazione altro non è che accompagnare l’ospite ad esclamare quel WOW!

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