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Colazione e ricordi, la risposta delle Neuroscienze

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Colazione e ricordi, la risposta delle Neuroscienze

Si dice che di un’esperienza si ricorda l’inizio e la fine. Gli studi sul funzionamento della memoria confermano questa intuizione comune? Assolutamente Si. Le aree nervose deputate alla memoria selezionano le informazioni provenienti dai sensi. In maniera automatica il cervello archivia i primi fotogrammi e gli ultimi, depurando da tutto il resto per evitare sovraccarico cerebrale. E’ come se di un film si ricordasse nitidamente l’inizio e la fine.

Voglio approfondire il tema. Conta di più l’inizio o la fine? Si fissano maggiormente nelle memoria i primi momenti o gli ultimi di un’esperienza? Il premio Nobel Kahneman ha studiato il legame tra memoria ed azioni. Ha dimostrato che il ricordo finale è il più potente. A distanza di mesi le persone tendono a ricordare maggiormente cosa è accaduto alla fine, piuttosto che all’inizio. L’ultima impressione conta di più della prima, per il nostro cervello. L’ultima immagine, le ultime parole, gli ultimi gesti, influenzeranno in maniera determinante il ricordo e le azioni.

Si torna in hotel. Cos’è l’ultimo ricordo del cliente legato al soggiorno in struttura? E’ la colazione. Per chi viaggia per turismo, la colazione è un momento piacevole in hotel prima del check out. Per chi viaggia per lavoro, spesso il check out precede la colazione. Il breakfast è l’atto finale del pernottamento, l’ultimo momento piacevole prima di iniziare una stressante giornata lavorativa. Gli studi neuroscientifici devono indurre i professionisti dell’hotellerie a dedicare grande attenzione e cura nella preparazione e gestione della colazione.

Estremizzo il concetto. Se la camera è perfetta. Se i servizi sono splendidi. Se il personale è premuroso ad ogni richiesta. Se il design è curato. Tutte queste cose non assicurano che il cliente abbia un ottimo ricordo dell’esperienza di soggiorno. Una colazione non all’altezza, si fissa indelebilmente nel cervello, oscurando i vissuti positivi legati a tutto il resto. Non è un parere, è scienza. La memoria non è un archivio organizzato e razionale dove stanno tutte le informazioni legate ad un avvenimento. La memoria non valuta razionalmente le cose belle e brutte, traendo una conclusione logica in termini di costi e benefici. La memoria è una sequenza di inizi e finali. Dove i finali hanno più importanza degli inizi per determinare e plasmare il ricordo. E il ricordo determina le azioni future che il cliente farà.

Vuoi che i clienti tornino a soggiornare da te? Vuoi migliorare il livello delle recensioni? Vuoi migliorare la tua reputazione? Come fare? La scienza suggerisce di partire dal finale. Il momento conclusivo della relazione tra hotel e cliente è proprio la colazione. La ricetta per fare meglio in hotel è molto semplice. Curare al massimo il momento della colazione. Come scriveva lo storico romano Tito Livio: “A cattiva fine segue cattivo inizio”.

Lorenzo Dornetti, fondatore di AGF Group

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